NORTIC A5: 2015 : norma sobre la prestación y automatización de los servicios públicos del Estado Dominicano / Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación y el Ministerio de Administración Pública (MAP)

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PRÓLOGO 5 -- MARCO LEGAL 7-- INTRODUCCIÓN 8 -- CAPÍTULO I -- Norma sobre la Prestación y Automatización de los Servicios Públicos del Estado Dominicano 15 -- Alcance 15 -- Referencias Normativas 16 -- Términos y Definiciones 16 -- Conceptos Generales 16 -- Servicios 17 -- Servicios Públicos 17 -- Servicios en Línea 17 -- Servicios Transaccionales 18 -- Gestión De Servicios 18 -- Directrices Generales sobre Gestión de Servicios 18 -- Niveles De Servicio 20 -- Calidad De Los Servicios 21 -- CAPÍTULO II -- Preparación de los Servicios Públicos 23 -- Preparación del Servicio 23 -- Composición del Nombre 23 -- Catálogo de Servicios 24 -- Disponibilidad y continuidad del servicio 25 -- Centro de Datos Oficial del Estado 27 -- Metadatos 28 -- Carta compromiso 29 -- CAPÍTULO III -- Canales de Atención Ciudadana 31 -- Atención en Línea 31 -- Directrices sobre las notificaciones a los usuarios 34 -- Creación de formularios procesos o transacciones 34 -- Integración al Portal del Estado Dominicano www.gob.do 37 -- Redes sociales 38 -- Chat 39 -- Prestación de servicios en la nube 39 -- Prestación de servicios en la nube 40 -- Correo electrónico 41-- Atención Telefónica 42 -- Directrices Generales de la Atención Telefónica 42 -- Sistema de respuesta de voz interactiva 44 --*GOB 47 --Procedimiento para pertenecer al *GOB 47 -- Atención Presencial 49 -- Directrices Generales de la Atención Presencial 49 -- Procedimiento para pertenecer al Punto GOB 50 -- Ventanilla Única 52 -- CAPÍTULO IV -- Interoperabilidad 55 -- Uso del Catálogo 55 -- Interoperabilidad Organizacional 56 -- Interoperabilidad Semántica 59 -- Interoperabilidad Técnica 62 -- CAPÍTULO V -- Automatización de los Servicios 67 -- Documentos Electrónicos y Firmas Digitales 67 -- Firmas Digitales 68 -- Pago Electrónico 69 -- Recomendaciones 71 -- Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente 71 -- Sistema de Planificación de Recursos Empresariales 72 -- GLOSARIO DE TÉRMINOS 74 -- ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS 82 -- BIBLIOGRAFÍA 86 -- ANEXOS 89 -- EQUIPO DE TRABAJO 90.