La biblioteca pública del siglo XXI : atendiendo clientes, movilizando personas / Roser Lozano Díaz ; dirección editorial : Álvaro Díaz Huici ; producción : José Antonio Martín ; maquetación : Patricia Laxague Jordán

Contiene breve biografía de la autora en la solapa anterior

Contiene: bibliografía

Introducción. La biblioteca pública del siglo XXI, una nueva biblioteca para una nueva sociedad, 17.-- ¿Hacia dónde nos movemos?, 17.-- ¿Qué consecuencias tiene todo ello para las organizaciones?, 18.-- Del paradigma burocrático a la cultura del cambio en los servicios públicos, 19.-- Del determinismo tecnológico al capital intelectual, 21.-- La biblioteca pública del siglo XXI, 22.-- El cambio también llega a la biblioteca pública, 24.-- Del márquetin comercial al márquetin social, 27.-- Una nueva biblioteca para una nueva sociedad, 29.-- Servicios bibliotecarios, café, pastas y mascotas, 31.-- La gestión del cambio en las bibliotecas públicas, 35.-- ¿Qué es la gestión del cambio?, 35.-- Causas que impulsan a las bibliotecas públicas al cambio, 36.-- Las nuevas demandas sociales de información y de conocimiento, 36.-- El proceso de globalización y la creciente multiculturalidad de nuestra sociedad, 38.-- La irrupción y la extensión de Internet en las bibliotecas públicas, 39.-- La redefinición del concepto del «estado del bienestar», 41.-- Las nuevas demandas y las nuevas expectativas de los ciudadanos sobre los servicios públicos, 42.-- Los intereses del personal y de la administración, 43.-- Los frenos al cambio, 45.-- El entorno burocrático, 45.-- La tradición, 46.-- La cultura organizacional, 47.-- El sistema de organización del trabajo, 47.-- La falta de inversiones, 48.-- La situación de «deficiencia consentida», 49.-- Planificación del proceso de cambio, 51.-- Cuestiones a tener en cuenta antes de iniciar la planificación, 51.-- Planteamiento del cambio, 52.-- Desafíos que se presentan ante un proceso de gestión del cambio, 53.-- El cambio planificado, 53.-- Fases del proceso de cambio, 55.-- Condicionantes que propician el éxito del cambio, 57.-- La previsión de resistencias, 58.-- Causas que generan resistencia al cambio, 59.-- Tipos de resistencia al cambio, 60.-- ¿Cómo disminuir o anular la resistencia al cambio?, 61.-- Mecanismos para superar la resistencia al cambio, 62.-- Tres variables para gestionar el cambio: cambio de modelo, cambio de organización, cambio de mentalidades y valores, 65.-- El cambio en la cultura organizacional de la biblioteca pública, 67.-- ¿Qué es la cultura organizacional?, 67.-- Clasificación de los modelos existentes de culturas organizacionales, 69.-- Los cuatro modelos de culturas, 69.-- Culturas fuertes, culturas débiles, 71.-- ¿Qué tipo de cultura tengo en mi biblioteca y cómo transformarla?, 72.-- ¿Cómo diagnosticar la cultura que tenemos en la biblioteca?, 73.-- Cómo cambiar desde una cultura obsoleta y tradicional a una cultura dinámica y moderna en la biblioteca, 76.-- La configuración de una cultura organizacional, 77.-- Cultura organizacional y liderazgo, 79.-- El planteamiento del cambio en la cultura organizacional de la biblioteca, 80.-- De la cultura actual a la deseada: tres etapas para gestionar, 81.-- Piensa en futuro, trabaja en presente: la planificación estratégica y la gestión de los servicios, 85.-- ¿Qué es planificar estratégicamente?, 85.-- Planificar estratégicamente: ¿racionalidad o intuición?, 87.-- La planificación estratégica desde la óptica de los servicios públicos, 90.-- Diferencias entre la planificación estratégica en los servicios públicos y el mundo privado, 91.-- Rentabilidad social versus rentabilidad económica, 92.-- Disponibilidad de recursos, 92.-- Directores más técnicos que gestores o líderes, 93.-- Criterios políticos en lugar de criterios racionales, 93.-- El mercado cautivo y el principio de la territorialidad, 94.-- Sentido de la competencia, 95.-- Grupos de interés, 95.-- El control, 96.-- La planificación estratégica en las bibliotecas públicas, 96.-- La planificación estratégica, un concepto multidisciplinar, 97.-- El proceso estratégico aplicado a una biblioteca pública, 100.-- La planificación estratégica como actitud, 102.-- ¿Qué significa en la práctica trabajar con planificación estratégica en la biblioteca pública?, 106.-- ¿Qué necesitamos para que la planificación estratégica sea un éxito?, 108.-- Ventajas e inconvenientes en la utilización de la planificación estratégica en la biblioteca pública, 109.-- Las ventajas, 109.-- Los inconvenientes, 110.-- Recomendaciones para la elaboración de un plan estratégico en la biblioteca pública, 111.-- Definición de visión, 112.-- Definición de la misión, 113.-- Diagnóstico estratégico: el análisis del entorno, 116.-- Entorno externo y entorno interno, 119.-- El trabajo por objetivos, 123.-- ¿Qué es un objetivo?, 123.-- Objetivos estratégicos, 125.-- Objetivos operacionales, 126.-- La gestión por objetivos, 126.-- Claves para el éxito de la gestión por objetivos, 128.-- Evaluación y selección de estrategias, 128.-- Implantación de la estrategia: el éxito o el fracaso del proyecto, 133.-- La coherencia entre la estrategia y el tipo de organización de la biblioteca, 135.-- Las coherencias que aseguran el éxito de la estrategia, 136.-- Evaluación y reajuste del proceso de implantación, 138.-- Factores que condicionan el éxito o fracaso de la implantación, 139.-- Gestionar el caos en el templo del orden: gestión del conocimiento y biblioteca pública, 145.-- Los intangibles de las bibliotecas públicas: los recursos y las capacidades que hemos de saber aprovechar, 146.-- ¿Qué es y qué podemos hacer a través de la gestión del conocimiento en la biblioteca pública?, 148.-- Ventajas para la introducción de la gestión del conocimiento en la biblioteca pública, 150.-- Los recursos de las bibliotecas públicas, 151.-- Los recursos tangibles, 151.-- Los recursos intangibles, 152.-- Identificar y potenciar nuestros intangibles, 155.-- Clasificación de los recursos intangibles en una biblioteca pública, 157.-- Capital humano, 157.-- Capital estructural, 159.-- Capital relacional, 161.-- ¿Qué podemos hacer para incrementar nuestros recursos intangibles?, 162.-- ¿Están realmente desarrollados nuestros recursos intangibles?, 164.-- Captación, estructuración y transmisión del conocimiento. El sistema de comunicación interno, 167.-- El sistema de comunicación interno, 169.-- La intranet, 172.-- Los manuales de acogida, 175.-- Los manuales de procedimientos, 179.-- Las reuniones, 194.-- Otros medios de transmisión del conocimiento, 195.-- Transformando la biblioteca en una «organización que aprende», 197.-- Aprender y desaprender, 198.-- ¿Qué significa para la biblioteca transformarse en una organización que aprende?, 199.-- ¿Qué significa para el personal trabajar en una organización que aprende?, 202.-- El aprendizaje organizacional, 203.-- Aprendizaje formal y no formal, 204.-- Aprendizaje organizacional interno, 205.-- Algunas pautas a seguir para potenciar el aprendizaje organizacional, 207.-- Atendiendo a ciudadanos, acogiendo a clientes, 211.-- La biblioteca pública al servicio de los ciudadanos, 211.-- Atraer y retener clientes, 214.-- Atraer la atención de la administración y de los políticos, 214.-- Atender a lectores y a usuarios como clientes, 215.-- Los lectores, 216.-- Los usuarios, 217.-- Los no usuarios, 218.-- ¿Usuarios o clientes?, 219.-- Atendiendo a nuestros clientes, 221.-- Clientes internos, 222.-- Clientes externos, 224.-- El márquetin orientado al cliente, 225.-- Análisis de la comunidad, 227.-- La segmentación, 230.-- Criterios para la segmentación, 232.-- La utilización de la biblioteca por los ciudadanos, 233.-- Usuarios activos, 234.-- Usuarios inactivos, 235.-- Colectivos específicos, 236.-- El ayuntamiento, nuestro cliente preferente, 238.-- Los nuevos usuarios multiculturales, 239.-- Nuestro «tercer mundo», 240.-- Los usuarios virtuales, 241.-- Nuevas necesidades, nuevos servicios, 242.-- Las nuevas formas de comunicación con el ciudadano, 244.-- La interrelación personal-ciudadano, 246.-- Las encuestas de satisfacción, 249.-- Clientes simulados, 250.-- Las entrevistas personales, 252.-- Las campañas de telemárquetin, 252.-- La gestión de las reclamaciones y sugerencias, 253.-- Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, 254.-- Razones para implementar un sistema de gestión de reclamaciones, 254.-- El circuito de una reclamación, 257.-- Recogida de reclamaciones y sugerencias, 258.-- Traslado de la reclamación o sugerencia a la organización, 261.-- La respuesta al usuario, 263.-- Evaluación y control posterior, 264.-- Recomendaciones para atender una reclamación o sugerencia, 264.-- Consecuencias de una reclamación atendida incorrectamente, 265.-- La gestión de las reclamaciones y la gestión de calidad total (TQM), 266.-- La búsqueda de la calidad en los servicios bibliotecarios, 267.-- El modelo SERVQUAL, 269.-- Consecuencias de la mala calidad de los servicios, 270.-- Relaciones deterioradas entre usuarios y personal, 271.-- Deterioro de la imagen y del prestigio de la biblioteca, 271.-- Desconfianza de los políticos hacia la biblioteca pública como servicio básico, 272.-- El personal de atención al público, 272.-- Satisfacer necesidades y expectativas de los ciudadanos, 274.-- ¿Qué es una necesidad?, 275.-- La biblioteca pública ante las necesidades actuales de su comunidad, 275.-- Nuevas necesidades, nuevos modelos de biblioteca a desarrollar, 276.-- La situación de «deficiencia consentida», 277.-- La satisfacción de las necesidades del usuario, 279.-- Necesidad, deseo, demanda y uso de la biblioteca, 280.-- Necesidades + expectativas, 281.-- ¿Qué es una expectativa?, 282.-- Satisfacción de necesidades + expectativas, 283.-- Algunos ejemplos de necesidades + expectativas en el uso cotidiano de la biblioteca, 285.-- La atención al usuario como cliente, 287.-- El cliente insatisfecho, 288.-- Sorprendamos siempre gratamente al usuario, 288.-- La fidelización del cliente, 290.-- Anticiparse y superar las expectativas, 292.-- Una organización orientada al usuario, 296.-- Las cartas de servicios, 298.-- Objetivos de las cartas de servicios, 299.-- Proceso de elaboración de una carta de servicios en una biblioteca, 300.-- Fases para la elaboración de una carta de servicios, 301.-- Metodología para la elaboración de una carta de servicios, 302.-- Redacción del contenido de la carta de servicios, 304.-- Comunicación pública, 304.-- Seguimiento y control periódico del cumplimiento de los compromisos de calidad, 305.-- El trabajo con calidad en las bibliotecas públicas, 309.-- ¿Qué significa trabajar con calidad en la biblioteca pública?, 309.-- La calidad, como satisfacción del usuario, 311.-- Decálogo recomendado para el trabajo con calidad en la biblioteca pública, 314.-- Control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad, 317.-- El control de la calidad, 317.-- El aseguramiento de la calidad, 318.-- La gestión de la calidad, 319.-- Tres conceptos relacionados con calidad: calidad total, EFQM e ISO 9000, 319.-- Analogías y diferencias entre los tres conceptos, 320.-- La EFQM y el «modelo europeo», 322.-- Características del modelo EFQM, 323.-- Calidad total y Certificación ISO 9001:2000, dos modos complementarios de trabajar con calidad, 325.-- El trabajo con la filosofía de la calidad total, 325.-- Requisitos para la gestión con calidad total, 327.-- El trabajo con calidad desde una visión global de la biblioteca, 329.-- Principios para el éxito de un programa de calidad total, 331.-- Razones que pueden hacer fracasar un programa de calidad total, 333.-- Iniciando el trabajo con calidad total, 333.-- Algunas recomendaciones para que el trabajo con mejora continúa funcione en una biblioteca, 336.-- La gestión por procesos, una forma de objetivar y solucionar problemas, 337.-- Los equipos de mejora continúa, 338.-- Características de los equipos de mejora, 339.-- Resultados de los equipos de mejora, 344.-- Criterios para la selección de proyectos de mejora continúa, 344.-- Fuentes para recabar ideas para proyectos de mejora continua, 345.-- Dinámica de un equipo de mejora, 346.-- Medidas para estimular y apoyar los equipos de mejora continua, 351.-- La biblioteca pública hacia la obtención del Certificado ISO 9001:2000, 352.-- El sistema de calidad en una organización, 353.-- Cómo implementar un sistema de calidad en la biblioteca pública, 354.-- ¿En qué consiste la certificación con la serie ISO 9000?, 356.-- ¿Cómo iniciar la implementación del modelo ISO 9001:2000?, 357.-- Ventajas e inconvenientes de la Certificación ISO 9001:2000, 358.-- Elementos clave para obtener la Certificación ISO 9001:2000, 359.-- Responsabilidades en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, 359.-- Movilizando personas: hacia nuevas formas de trabajo en la biblioteca pública, 363.-- La imagen social del profesional de la biblioteca pública, 363.-- Un nuevo perfil: conocimientos, competencias, habilidades y valores, 365.-- Hacia un equipo multidisciplinar, 367.-- Hacia nuevas formas de organización del trabajo, 369.-- Un camino a recorrer: de directores gestores a líderes de equipos humanos, 370.-- Estilos de liderazgo, 373.-- Un líder para un nuevo modelo de biblioteca pública, 374.-- Directores, gestores, líderes, 377.-- Características de un director-líder, 379.-- Cualidades que debe asumir un bibliotecario para convertirse en líder, 381.-- Decálogo del líder eficaz, 383.-- Hacia nuevas formas de trabajo en la biblioteca pública, 384.-- Potenciar la autonomía del personal, 387.-- La delegación, 387.-- El trabajo con autonomía, 389.-- Pautas para el trabajo con autonomía, 392.-- Buscando la varita mágica de la motivación, 394.-- ¿En qué consiste realmente la motivación?, 395.-- Motivar a través de recompensas informales, 397.-- Los equipos de trabajo, 402.-- Definición de equipo de trabajo, 403.-- Los equipos de trabajo, una herramienta a potenciar en la biblioteca pública, 403.-- Reorganizar la biblioteca en equipos de trabajo, 404.-- Razones que justifican la implantación de los equipos de trabajo en una biblioteca, 405.-- Tipos de equipos de trabajo en una biblioteca pública, 407.-- Cómo construir los equipos de trabajo, 409.-- Pautas para la construcción de un equipo de trabajo, 409.-- Dinámica de un equipo de trabajo, 410.-- El trabajo diario del equipo, 415.-- Interaccionemos con la comunidad: la búsqueda de sinergias. La comunicación y la cooperación, habilidades básicas a desarrollar, 421.-- El posicionamiento estratégico de la biblioteca en la comunidad y en su organización, 421.-- El ayuntamiento, ese usuario desconocido para las bibliotecas públicas, 422.-- La biblioteca pública, un agente de cambio al servicio de la comunidad, 423.-- El impacto económico y social de la biblioteca en su comunidad, 424.-- Hacia un proyecto integrador de todos los intereses, 428.-- La comunicación y la cooperación, dos habilidades a desarrollar, 430.-- La comunicación en la biblioteca pública, 431.-- Comunicación interna, 432.-- Comunicación in situ, 432.-- Comunicación externa, 433.-- La comunicación, una poderosa herramienta estratégica, 434.-- ¿Qué es la imagen corporativa?, 436.-- Construyendo una imagen corporativa, 437.-- Comunicando e interrelacionando desde la biblioteca pública, 439.-- Pautas básicas para establecer una buena comunicación con las autoridades políticas, 442.-- ¿Qué comunicamos? ¿Cómo comunicamos?, 444.-- Pautas para elaborar y transmitir correctamente un mensaje, 445.-- El proceso de la comunicación, 447.-- Comunicación y promoción de la biblioteca, 450.-- Pautas para una correcta promoción de los servicios de la biblioteca, 451.-- Objetivos a conseguir por la promoción, 453.-- La cooperación. ¿Qué significa buscar sinergias en la comunidad?, 454.-- ¿Qué es una sinergia para la biblioteca pública?, 456.-- El desarrollo de los tres anillos de la cooperación en la comunidad, 457.-- Para iniciar una cooperación, 458.-- Creando vínculos y redes más allá de las bibliotecas, 459.-- Etapas de un proyecto de cooperación, 461.-- Recomendaciones para asegurarse el éxito de una cooperación, 465.-- Bibliografía, 469.