Servicio de referencia virtual : realidad y perspectivas / Ramón Manso Rodríguez, María Pinto ; dirección editorial : Álvaro Díaz Huici ; producción : José Antonio Martín

Contiene breve biografía de los autores en la solapa anterior

Contiene: bibliografía e índice de figuras y tablas

Índice de figuras, 11.-- Índice de tablas, 13.-- Introducción, 15.-- Capítulo 1. Biblioteca 2.0 e innovación en los servicios de información, 19.-- De la biblioteca virtual a la biblioteca 2.0, 19.-- Ofertas de información: viejas y nuevas tecnologías en el camino a la innovación, 27.-- Del usuario-consumidor al usuario-creador: un reto para los servicios de información, 40.-- Bibliografía, 44.-- Capítulo 2. Servicio de referencia virtual: orígenes, concepto y desarrollo, 49.-- Servicio de referencia: evolución y conceptos fundamentales, 49.-- Ventajas y desventajas del servicio de referencia virtual, 58.-- Tipología de servicios de referencia virtuales, 59.-- Políticas para la organización del servicio de referencia virtual, 60.-- El proceso de referencia virtual: dimensiones asociadas, 65.-- El escenario de la referencia virtual, 65.-- El proceso de referencia virtual, 67.-- Recursos humanos, 71.-- La tecnología y la infraestructura, 71.-- La oferta de información en sí: el servicio de consulta, 74.-- Nuevas tecnologías, nuevos retos: la referencia social, 74.-- Fuentes de información basadas en la inteligencia colectiva, 79.-- Servicio de consulta (preguntas-respuestas), 81.-- Bibliografía, 83.-- Capítulo 3. Fuentes y recursos de información para el servicio de referencia virtual, 89.-- Evaluación de las fuentes y recursos de información electrónicos, 89.-- Recursos propios para el desarrollo del servicio, 93.-- Base de conocimiento, 94.-- Directorios temáticos especializados o guías temáticas, 96.-- Repositorios de documentos , 100.-- Archivo vertical virtual o dosier de prensa, 102.-- Preguntas frecuentes (FAQ), 102.-- OPAC o catálogo automatizado, 104.-- Servicio de tablas de contenido o sumarios de revistas, 107.-- Otras modalidades de servicio de referencia en el espacio virtual, 108.-- Servicio de información comunitaria, 109.-- Servicio de difusión de la información, 110.-- Servicio de referencia y alfabetización de información, 112.-- Bibliografía, 118.-- Capítulo 4. Competencias, habilidades y aptitudes del bibliotecario en el SRV, 123.-- El profesional de la información y el servicio de referencia virtual: competencias, habilidades y aptitudes, 124.-- Un nuevo rol, el bibliotecario como mediador y facilitador en el servicio de referencia virtual, 133.-- Bibliografía, 136.-- Capítulo 5. Calidad y evaluación en el servicio de referencia virtual, 139.-- Calidad en los servicios de información, 139.-- Principios fundamentales para la gestión de la calidad total, 147.-- Orientación al cliente, 147.-- Orientación estratégica a la creación de valor, 147.-- Liderazgo y compromiso de la dirección, 147.-- Orientación a las personas y al desarrollo de competencias, 148.-- Visión global, sistemática y horizontal de la organización, 148.-- Orientación a la cooperación, 148.-- Orientación al aprendizaje y la innovación, 148.-- Orientación ética y social, 149.-- Evaluación del servicio de referencia virtual, 151.-- Técnicas e instrumentos para evaluar la calidad en el servicio de referencia virtual, 164.-- Focus groups, 164.-- Cuestionarios, 165.-- Estudio de caso y observación, 165.-- Mapas conceptuales, 166.-- Parámetros de calidad para el servicio de referencia virtual, 168.-- Bibliografía, 170.-- Capítulo 6. El abecé del servicio de referencia virtual 2.0, 175.-- Bases y características del modelo de servicio de referencia virtual 2.0, 175.-- Elementos que considerar en el diseño del servicio de referencia virtual 2.0, 181.-- Objetivos, 181.-- Usuarios, 182.-- Recursos de información, 183.-- Recursos humanos, 183.-- Recursos tecnológicos, 184.-- Retroalimentación, 184.-- Promoción, 185.-- Políticas para la organización y el desarrollo del servicio de referencia virtual, 186.-- Organización del servicio, 187.-- Accesibilidad, 188.-- Personal, 189.-- Evaluación, 189.-- Descripción general y casos de uso del servicio de referencia virtual, 190.-- Tareas y procedimientos del servicio de referencia virtual, 191.-- Tareas generales, 191.-- Procedimiento general, 191.-- Casos de uso del servicio de referencia virtual, 196.-- Actores del servicio y sus relaciones con el mismo, 196.-- Casos de uso generales, 197.-- Bibliografía, 206.-- Conclusiones. Referencia tradicional, virtual o social: perspectivas de futuro, 209.-- Glosario, 213.-- Bibliografía general, 217.