Planeación estratégica de la calidad / José Norberto Villamán ; portada : Gustavo Peña

Compra Incluye bibliografía Breve biografía del autor en la contracubierta

Historia del control de la calidad, 1.-- Introducción, 3.-- Control de calidad en República Dominicana, 10.-- ¿Qué es calidad?, 11.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 13.-- Filosofía de la calidad, 16.--Introducción, 17.-- Escuela de Crosby, 17.-- Escuela de Deming, 20.-- Escuela de Juran, 25.-- Escuela de Ishikawa, 27.-- Armand V., 30.-- Shigeru Mizuno, 31.-- John S. Oakland, 32.-- Thomas Peters, 33.-- Shigeo Shingo, 36.-- Genichi Taguchi, 37.-- Problemas, 42.-- Caso de aplicación práctica de calidad, 42.-- Calidad y desarrollo de los recursos humanos. Nuevo estilo existente hoy en día de la gerencia, 46.-- Liderazgo. Cualidades del buen directivo, 49.-- Dirección participativa, 55.-- Aplicación gerencial de los impulsos motivacionales, 59.-- Círculos de calidad, 63.-- Equipos autoadministrados, 66.-- Programa cero defectos, 68.-- Calidad total como valor cultural, 69.-- Problemas, 74.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 76.-- Desarrollo de una cultura de calidad, 79.-- Tecnología y cultura, 79.-- Las razones del cambio hacia una cultura de calidad, 79.-- Conceptos sobre cultura, 83.-- Cultura organizacional, 85.-- Factores que afectan la cultura de calidad, 86.-- Desarrollo de una cultura de calidad, 87.-- Cultura de calidad en la organización, 88.-- Mantenimiento de la conciencia de la calidad, 89.-- Evidencia del liderazgo de la administración, 90.-- Fallas comunes en los procesos de cambio hacia la calidad, 90.-- El decálogo del desarrollo, 91.-- Problemas, 94.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 94.-- Administración estratégica de la calidad. Administración de la función de control de calidad, 98.-- La gerencia y el concepto de control total de la calidad, 101.-- Beneficio de un plan de control de calidad, 102.-- Factores que afectan la calidad, 103.-- Principios del control de la calidad, 104.-- ¿Qué papel desempeña la estadística en el control de calidad, 106.-- El premio Deming, premio nacional de calidad en los Estados Unidos (Malcom Baldrige) y el premio europeo de calidad, 108.-- Responsabilidad de la calidad, 116.-- Calidad total y seguridad, 118.-- Problemas y definiciones, 119.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 120.-- Planeación estratégica de la calidad. Concepto de planificación de la calidad, 122.-- Guía para la planificación de la calidad, 122.-- La importancia de la planificación, 127.-- La naturaleza jerárquica de la planeación, 128.-- El proceso de planificación de calidad, 131.-- Contribución de la calidad a los ingresos por ventas, 131.-- Desempeño de la calidad, 134.-- Liderazgo en la calidad y estrategias de negocios, 136.-- Nivel de satisfacción para retener a los clientes actuales, 136.-- Planeación de la calidad del producto para generar ingresos por ventas, 137.-- Espectro de clientes, 138.-- Costos del ciclo de vida, 138.-- Logro de la superioridad en la calidad de un producto, 140.-- Un mapa del camino de la planeación de productos para que sean vendibles, 140.-- El proceso de difusión de la función de la calidad, 141.-- Construcción de la casa de la calidad, 141.-- Problemas, 142.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 143.-- Mejoramiento estratégico de la calidad. Mejora de la calidad, 145.--Kaizen, 146.-- Problemas de calidad esporádicos y crónicos, 148.-- Enfoque de proyecto por proyecto, 148.-- Ejemplo de un proyecto, 149.-- Identificación de proyectos, 151.-- Organización de equipos de proyectos, 155.-- Experiencias con el enfoque de proyecto por proyecto, 156.-- Secuencia de trabajo para un proyecto individual, 156.-- Verificar la necesidad y misión del proyecto, 157.-- Diagnosticar las causas, 157.-- Descripción de los síntomas, 158.-- Cuantificación de los síntomas, 159.-- Formulación de teorías, 159.-- Proporcionar un remedio y probar su efectividad, 161.-- Manejar la resistencia al cambio, 162.-- Formas de combatir la resistencia al cambio, 165.-- Manejo del cambio, 165.-- Programas para mejorar la calidad, 166.-- Problemas, 169.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 171.-- Técnicas para el mejoramiento de la calidad. Metodología para la resolución de problemas, 174.-- Braintorming, 176.-- Recopilación de datos, 178.-- Selección ponderada, 178.-- Diagramas de correlación y dispersión, 180.-- Gráficos, 181.-- Histogramas, 182.-- Gráficos de control, 183.-- Diagrama de las seis palabras, 186.-- Análisis del campo de fuerza, 188.-- Estratificación, 188.-- Diagrama de flujo, 189.-- Presentación a la dirección, 190.-- Diagrama de Pareto, 192.-- Pasos para la elaboración de un gráfico de Pareto, 194.-- Diagramas de causa y efecto, 196.-- Las nuevas siete herramientas de la calidad, 200.-- Problemas, 211.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 214.-- Aspectos económicos del control de calidad. Consecuencias económicas del control de calidad, 215.-- Economía de la calidad, 218.-- Calidad de concordancia, 222.-- Calidad y costo, 224.-- El secreto japonés, 226.-- Los métodos Taguchi, 227.-- Costo de la calidad, 236.-- Factores que intervienen en el costos de la calidad y clasificación, 242.-- ¿Cómo obtener los costos de la calidad?, 248.-- Detalle por linea de producción o por proceso, 248.-- Otras medidas para tomar decisiones en el control de la calidad, 250.-- Oportunidad en la evaluación, 251.-- Toma de decisiones por la gerencia, 251.-- Problemas, 252.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 256.-- Diseño y análisis estratégico de sistemas para el control de la calidad. El sistema de calidad y los inconvenientes de la función y objetivos, 258.-- Inconvenientes que presenta la implantación del control estratégico de calidad, 260.-- Políticas y objetivos de la calidad, 263.-- Procedimientos para la implantación de la función de control de calidad en la industria, 265.-- Control de procesos, 268.-- Control de producto terminado, 269.-- Fijar la consecución y entrenamiento de personal, 270.-- Fijar la consecución de los elementos de trabajo necesario, 270.-- Fijar las proyecciones futuras, 270.-- Consolidación de la información, 270.-- Manual de control de calidad, 270.-- Evaluación y diagnóstico de sistemas de control de calidad, 272.-- Manual de evaluación, 274.-- Fichas de evaluación, 275.-- Problemas, 276.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 277.-- Control estratégico de la calidad. Organización del control de la calidad en la empresa, 280.-- ¿Cómo se ha organizado el control de calidad en algunas empresas, 280.-- ¿Quién debe desarrollar el control de calidad?, 280.-- ¿Quiénes deben conformar el departamento de control de calidad, 282.-- Organización del control de calidad, 289.-- Centralización de la función de control de calidad, 289.-- Posición que ocupa el control de calidad dentro de la organización, 291.-- Problemas y definiciones, 293.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 294.-- Calidad en el diseño. Diseño de producto, 298.-- Concepto fundamental de diseño de producto, 299.-- El proceso de elaboración del producto, 300.-- Aseguramiento del diseño, 302.-- Diseño para desarmar, 303.-- Diseño para un desempeño orientado al tiempo (Confiabilidad), 305.-- Análisis crítico de modo y efecto de falla, 305.-- Responsabilidad del productor, 305.-- Beneficio que proporciona al diseño del producto, 307.-- Problemas y definiciones, 308.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 309.-- Normalización, 312.-- Ventajas en la producción, 320.-- Ventajas en el consumo, 321.-- Ventajas en la economía y comercialización, 321.-- Espacio de la normalización, 322.-- La organización internacional de normalización, 324.-- Estructura piramidal de la normalización, 324.-- Desarrollo de la norma internacional (ISO), 325.-- Comisión Panamericana de normas técnicas (COPANT), 325.-- Comisión electrónica internacional, 327.-- La comisión de CODEX alimentaria, 327.-- Los distintos tipos de normas, 328.-- La normalización en la República Dominicana, 332.-- Procedimiento para la elaboración de las normas dominicanas, 333.-- La normalización de empresa, 335.-- Problema, 337.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 337.-- Aseguramiento de la calidad.

¿Qué son auditorías de calidad?, 340.-- Objetivos de la auditoria, 341.-- Tipos de auditoría, 341.-- Auditor y auditor líder, 342.-- Preparación de la auditoría, 344.-- Preparación de la lista de chequeo, 347.-- La junta de apertura, 348.-- Comunicación, 349.-- Conducir las auditorías, 351.-- No conformidad, 353.-- Declaración de la no-conformidad, 354.-- La junta de cierre, 355.-- El reporte de la auditoría, 356.-- Acción correctiva, 358.-- Seguimiento, 359.-- Certificación de auditores internos, 361.-- Problemas, 361.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 362.-- Introducción a ISO 9000. Introducción, 365.-- El desarrollo de ISO 9000, 366.-- Los componentes de ISO 9000, 367.-- Certificación a ISO 9000, 367.-- Beneficio de ISO 9000, 368.-- El resultado final, 368.-- Aseguramiento de calidad, 369.-- Sistemas de calidad, 370.-- Detección versus la prevención (control de calidad versus aseguramiento de calidad), 371.-- Problemas, 372.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 373.-- Benchmarking estratégico de la calidad. Resumen. Introducción. Benchmarking es, 376.-- Definición del concepto de Benchmarking. Tipo de Benchmarking, 376.-- Beneficios del Benchmarking, 378.-- Enfoque genérico, 379.-- Los siete pasos del proceso de Benchmarking, 380.-- Qué se debe someter a Benchmarking, 380.-- Preguntas de Xerox para definir lo que va a someter a Benchmarking, 381.-- Enfoque de equipo, 383.-- Autoevaluación (producto), 383.-- Autoevaluación (procesos), 384.-- Con quiénes debemos compararnos eb Benchmarking, 385.-- Buenos socios potenciales para un estudio de Benchmarking, 385.-- Mejoramiento, 386.-- Desarrollo de una cultura de Benchmarking, 386.-- Problemas, 388.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 388.-- Requerimiento del cliente. El valor al cliente, 392.-- Identificación de los clientes, 393.-- Satisfacción del cliente, 394.-- Retroalimentación por parte del cliente, 396.-- Quejas del cliente, 396.-- Atención al cliente en las industrias de servicios, 397.-- Calidad del servicio y conservación de la clientela, 397.-- Técnicas para medir las necesidades y el valor al cliente, 398.-- Servicio después de la venta (post-venta), 399.-- Estrategias de distribución, 400.-- Problemas y definiciones, 408.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 409.-- Marketing estratégico de calidad. Introducción, 413.-- Política y objetivos de la calidad, 413.-- Marketing de los procesos de calidad, 413.-- Marketing de la calidad y los sistemas de información, 414.-- Publicidad de la calidad, 415.-- El contrato de ventas, 419.--Papel del departamento de marketing durante la etapa de lanzamiento de nuevos productos, 420.-- Garantía de la calidad, 421.-- Etiquetado, 426.-- Marca de fabrica, 427.-- Etiquetado de certificación, 428.-- Los comerciantes y la calidad, 428.-- Etiquetado, empaque y marketing de la calidad, 429.-- Actividades de calidad total y su relación con el marketing, 430.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 431.-- Relaciones con los proveedores. Relación con los proveedores, 433.-- Criterios para la selección de un proveedor, 436.-- Administración del contrato, 437.-- Certificación de proveedores, 441.-- Problemas, 442.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 442.-- Sistema de información de la calidad. Sistemas estratégicos de información, 445.-- Alcance de un sistema de información de la calidad, 446.-- La información y el cliente, 447.-- Planeación de un sistema de información de la calidad basado en computadora, 447.-- Selección del software comercial, 448.-- Ejemplos de software aplicado al control de calidad, 449.-- Problemas, 453.-- Caso de aplicación práctica de la calidad, 454.